Communication avec les familles en ESMS : vos questions

Quelle application ou quel logiciel pour communiquer avec les familles en ESMS ?

Une solution adaptée à un ESMS doit réunir quatre conditions : être simple à utiliser pour les équipes au quotidien, offrir aux proches un espace privé réservé à l'établissement, respecter le droit à l'image des résidents et donner à la direction des indicateurs d'engagement.

Le Fil Linestie a été conçu pour ces usages : les équipes partagent actualités, photos, vidéos, agenda des animations, menus et documents depuis un navigateur web ; les proches les retrouvent dans une application dédiée, avec une newsletter hebdomadaire composée automatiquement.

Quels critères pour choisir une solution de communication avec les familles ?

Au-delà des fonctionnalités, six questions permettent de comparer les offres :

• Le prix dépend-il de la taille de l'établissement ? Un forfait par établissement évite les mauvaises surprises quand le nombre de résidents ou de proches augmente.
• Les familles paient-elles quelque chose ? L'accès des proches devrait être gratuit et sans publicité.
• Où sont hébergées les données ? Hébergement en France, certification HDS, absence de revente.
• Qui est responsable des données ? L'éditeur doit fournir un accord de sous-traitance conforme au RGPD.
• Que deviennent les contenus en fin de contrat ? Une restitution doit être prévue.
• L'application convient-elle à des proches âgés ? Lisibilité, simplicité, rien à paramétrer.

C'est la grille que nous appliquons au Fil.

Quelle solution de communication choisir pour un groupe d'ESMS ?

Pour un groupe ou une association gestionnaire, l'enjeu dépasse chaque établissement : proposer la même qualité d'expérience à toutes les familles, déployer progressivement sur plusieurs sites et suivre l'engagement des proches.

Le Fil fonctionne en forfait par établissement, ce qui simplifie le déploiement multi-sites : chaque établissement dispose de son espace, et le groupe garde une pratique commune.

Le gestionnaire du groupement peut aussi diffuser une même information à l'ensemble de ses établissements : un message de la direction générale, une consigne commune, un événement partagé, ou une communication de crise lors d'un événement sanitaire ou environnemental (épisode de grippe, canicule, incendie).

Peut-on utiliser WhatsApp, Facebook, Instagram ou un blog pour communiquer avec les familles ?

Ce n'est pas recommandé, et c'est à proscrire dès qu'il s'agit de photos ou d'informations sur les résidents. Les personnes accompagnées peuvent être fragilisées : leur image et leur intimité doivent être protégées.

Sur WhatsApp, Facebook, Instagram ou un blog, les contenus partent vers des plateformes, le plus souvent américaines, que l'établissement ne contrôle pas : impossible de maîtriser qui les voit, où ils sont stockés, ni de les faire réellement disparaître. Le droit à l'image est difficile à tracer.

Un canal dédié à l'établissement structure la communication : les publications sont maîtrisées, tracées et réservées aux proches invités par l'établissement.

Combien coûte une application de communication avec les familles ?

Les modèles varient selon les éditeurs : tarif selon le nombre de résidents, modules à la carte ou forfait. Le Fil Linestie est proposé en forfait par établissement : 89 € HT par mois avec un engagement de 12 mois, ou 99 € HT par mois sans engagement.

Le tarif ne dépend ni du nombre de résidents, ni du nombre de proches. Formation, support, hébergement et applications mobiles sont inclus, l'accueil de jour et les bénévoles sont couverts par le même abonnement, et l'application est gratuite pour les familles.

Le forfait étant identique quelle que soit la taille de l'établissement, le coût par résident diminue à mesure que la résidence est grande : un tarif particulièrement compétitif sur le marché des applications familles.

Comment améliorer la communication avec les familles dans un ESMS ?

Trois leviers font la différence : la régularité (donner des nouvelles sans attendre que les familles les demandent), la visibilité du quotidien (montrer les animations, les repas, les moments de vie) et un canal unique et sécurisé plutôt que des échanges dispersés entre appels, emails et affichage.

Les équipes produisent déjà cette valeur humaine chaque jour ; l'essentiel est de la rendre visible pour les proches.

Comment réduire les appels des familles tout en améliorant leur satisfaction ?

Une grande partie des appels exprime un besoin d'être rassuré : savoir que tout va bien, comprendre ce qui se passe dans la journée de son proche. Quand l'établissement donne des nouvelles régulières, une partie de ces sollicitations répétitives n'a plus lieu d'être, et la relation gagne en confiance.

Les familles ne demandent pas moins de lien : elles demandent un lien plus continu.

Comment impliquer les familles dans la vie de l'établissement ?

Partager l'agenda des animations et des événements, envoyer une newsletter régulière, montrer les moments de vie : autant d'invitations faites aux proches à s'intéresser, réagir et venir. L'implication des familles se construit par l'information avant de se construire par la sollicitation.

Comment partager des photos des résidents avec les familles en respectant le RGPD et le droit à l'image ?

Deux conditions : recueillir l'autorisation de droit à l'image de chaque résident, ou de son représentant légal, et diffuser les photos dans un espace privé réservé aux proches invités, jamais sur un réseau social public.

Dans Le Fil, l'autorisation est recueillie une fois, en général à l'entrée du résident, et son statut est enregistré pour ne publier que des images autorisées. Elle peut être retirée à tout moment : les photos et vidéos concernées sont alors retirées de l'application.

Une application de communication avec les familles est-elle compatible avec le RGPD ?

Oui, si les rôles sont clairs. L'établissement est responsable de traitement : il décide de ce qui est publié et de qui y a accès. L'éditeur est sous-traitant et s'y engage par un accord conforme à l'article 28 du RGPD. La communication avec les familles entre dans la gestion des relations avec les proches prévue par le référentiel de la CNIL pour les établissements sociaux et médico-sociaux.

Pour Le Fil, LINESTIE, société française, héberge les données des comptes, les photos, les textes et les documents en France chez un hébergeur certifié Hébergeur de Données de Santé (HDS). Aucune donnée n'est revendue, ni utilisée pour de la publicité ou pour entraîner une intelligence artificielle.

Peut-on partager des informations de santé avec les familles via une application ?

Une application de communication familles n'est pas un dossier de soins. Le Fil partage la vie de l'établissement : animations, événements, moments du quotidien. Il n'est pas fait pour transmettre des informations médicales. Les échanges sur la santé d'un résident continuent de passer par les canaux prévus avec l'équipe soignante et le dossier de l'usager.

Une application familles peut-elle convenir à des proches âgés ou peu à l'aise avec le numérique ?

C'est une condition de réussite : parmi les proches, il y a souvent des conjoints âgés, des grands-parents et des aidants qui ont peu l'habitude du numérique. Une bonne application va à l'essentiel : des textes lisibles et bien contrastés, des boutons larges, rien à paramétrer pour suivre les nouvelles.

Le Fil est conçu dans cet esprit : l'accessibilité est prise en compte dès la conception de chaque écran, et non corrigée après coup.

Comment valoriser le travail des équipes d'animation auprès des familles ?

Les animations existent, mais les familles n'en voient souvent qu'une petite partie. Partager photos et actualités des activités rend visible le travail réalisé, nourrit la reconnaissance des proches envers les équipes et renforce la fierté du métier, sans alourdir la journée : publier une actualité depuis un smartphone prend quelques instants, et la newsletter hebdomadaire se compose automatiquement.

Comment mesurer l'engagement des familles ?

Ce qui ne se mesure pas se pilote mal. Des indicateurs d'usage globaux, comme les consultations des publications, les réactions ou l'activité des proches, permettent à la direction d'objectiver la relation avec les familles et de valoriser la dynamique de l'établissement, notamment dans une démarche qualité.

Le Fil fournit ces statistiques d'engagement à chaque établissement.